Ga naar pagina inhoud

Hoe gaan we om met klachten?

Jaaroverzicht 2025

We vinden het belangrijk dat inwoners tevreden zijn over hoe we met hen omgaan. Het is daarom belangrijk dat we niet alleen rechtmatig handelen, maar ook behoorlijk. Pakt een situatie nadelig uit voor een inwoner, dan willen we wel dat hij tevreden terugkijkt op het contact met ons.

We kunnen wet- en regelgeving volgen en toch onbehoorlijk handelen. Bijvoorbeeld omdat de uitkomst voor de inwoner niet is wat met de wet en het beleid wordt bedoeld. Pakt een situatie toch nadelig en loopt het niet zoals een inwoner het had verwacht? Dan horen we dat graag. Zodat we samen kunnen zoeken naar een oplossing.

In 2025 ontvingen we 31 klachten. Een samenvatting van die klachten, en hoe we ermee omgingen:

Dit vinden we belangrijk: We handelen niet alleen rechtmatig, maar vooral behoorlijk. Inwoners moeten zich gehoord, eerlijk behandeld en goed geïnformeerd voelen. We staan open voor signalen — ook als het geen officiële klacht is.
We ontvingen 31 klachten in 2025. 5 gingen niet over ons. 7 gingen over onze informatieverstrekking 19 gingen over onze dienstverlening. 5 klachten waren gegrond. We hebben ze allemaal informeel opgelost, in goed overleg met de indieners.
Hier gingen de 5 gegronde klachten over: Een inwoner kon tijdens het inloopspreekuur niet met een consulent spreken. We stuurden pas in maart 2025 een brief aan een inwoner dat de uitleen van haar rolstoel met ingang van juli 2024 stopte. Doordat we niet op tijd iets hadden omgezet in ons systeem, werd de vergoeding bijzondere bijstand aan een inwoner niet uitbetaald. Een inwoner die pas sinds kort in Nederland woont vroeg een uitkering aan. We vergaten haar te vertellen dat we dit moeten melden bij de IND. We hadden een inwoner niet goed geïnformeerd. Daardoor leverde hij bewijsstukken te laat in. En hierdoor moest hij een bedrag aan ons terugbetalen
Zo gaan wij om met klachten: We nemen binnen 5 werkdagen contact op. We zoeken eerst naar een informele oplossing. We behandelen geen klachten over vastgesteld beleid, maar geven wel altijd uitleg hierover. We nemen soms proactief contact op om escalatie en agressie te voorkomen. In 2025 deden we dit 5 keer.
Wat inwoners zeggen over onze klachtafhandeling: 'Ik voel me gehoord.' 'Fijn dat jullie snel contact opnemen.' 'Samen zoeken naar een oplossing is belangrijker dan de procedure.'

We zoeken altijd naar een oplossing

Mensen uiten ontevredenheid niet altijd via een klacht, Daarom zijn we alert op signalen en gaan we daarover met hen in gesprek. We stellen in eerste instantie geen formele eisen aan een klacht. En zijn duidelijk over de afhandeling daarvan. We registreren alle klachten en meldingen. Zo zien wij wat er beter kan in onze organisatie. We zorgen er voor dat iemand bij de juiste persoon of instantie terecht komt als de klacht niet over ons gaat. En als het nodig is bemiddelen we in het zoeken naar een oplossing.

Meer weten?

Heeft u vragen over onze klachtenafhandeling? We horen ze graag.

Overzicht met recente berichten