Ga naar pagina inhoud

51 klachten ingediend in 2024

We vinden het belangrijk dat mensen tevreden zijn over onze dienstverlening. Loopt het onverhoopt toch niet zoals verwacht? Dan horen we dat graag en zoeken samen met de klant naar een oplossing. Daarom gingen we ook in 2024 zorgvuldig in op alle klachten en meldingen die we ontvingen. Lees meer over de aard van deze klachten, voorbeelden van klachten die we kregen en de afhandeling.

Oordeel

Afgelopen jaar nam een inwoner contact op met onze klachtcoördinator. Hij had bijzondere bijstand aangevraagd, en de consulent die de aanvraag behandelde stelde vragen over enkele transacties die te maken hadden met online gokken. De inwoner dacht dat de consulent daar een oordeel over had, en dat dat oordeel ten grondslag lag aan een afwijzing van de aanvraag. De klachtcoördinator legde aan hem uit dat wij niet bepalen waaraan hij zijn geld uitgeeft, maar dat we wel moeten weten of hij inkomsten heeft naast zijn uitkering. Een paar dagen later bleek dat de aangevraagde bijzondere bijstand kreeg.

51 klachten

De Dienst kreeg 51 klachten in 2024.

  • 4 klachten gingen over onze (contract)partners. We stuurden deze klachten aan hen door.
  • 30 klachten gingen over beleid. Die behandelen we niet zelf: het beleid is immers een taak van de gemeenten. We geven wel altijd uitleg, wat vaak al vragen en onbegrip weg kan nemen.
  • 17 overige klachten gingen over onze dienstverlening, en waren heel divers. Ze gingen bijvoorbeeld over de inhoud van een brief of een onprettig telefoongesprek

In 2022 en 2023 kregen we 18 klachten: in 2024 kregen we dus een stuk meer. Dat kwam door de 27 klachten die we ontvingen over het stoppen van de AV-Frieso zorgverzekering.

Stoppen met de AV-Frieso

Sinds 1 januari 2025 bieden de gemeenten Harlingen, Terschelling, Waadhoeke en Vlieland de AV-Frieso zorgverzekering niet meer aan. Veel inwoners namen hierover contact met ons op. De klachtcoördinator sprak met 27 inwoners die een klacht wilden indienen over het stoppen van de AV-Frieso. Een klacht indienen over beleid kan niet bij ons, maar de klachtcoördinator kon wel naar de inwoners luisteren en hun zorgen doorgeven aan de gemeente. En ze kon uitleg geven over het aanvragen van bijzondere bijstand voor medische kosten

Samen zoeken we naar een oplossing

Wij vinden het belangrijk dat mensen tevreden zijn over onze dienstverlening en we horen het graag als het niet loopt zoals iemand had verwacht. Wij zoeken dan samen naar een oplossing. Daarom gaan we zorgvuldig in op alle klachten en meldingen die we ontvangen.

Informeel contact

We handelden 16 klachten informeel af, door contact op te nemen met de klager, en uitgebreid in gesprek te gaan. Klagers voelen zich daardoor vaak goed gezien en gehoord.  Het leidt er vaak toe dat de klager afziet van een formele klachtenprocedure, omdat ze het samen zoeken naar een oplossing meestal belangrijker vinden dan de formele procedure volgen. We horen dan ook regelmatig van klagers dat ze het fijn vinden dat we hun klacht vlot en adequaat afhandelen.

3 van de 16 informeel afgehandelde klachten waren overigens gegrond. Maar in overleg met de klager hebben we die toch informeel afgehandeld. Een gedeeltelijk gegronde klacht handelden we wel formeel af.

Een dikke fout

De bewindvoerder van een mevrouw nam contact op met de klachtcoördinator, omdat we de uitkering van mevrouw hadden gestopt. We deden dit omdat we belangrijke bewijsstukken misten. Maar toen we opnieuw in het dossier keken, zagen we dat we de bewijsstukken tóch hadden gekregen. Een fout, en een zeer terechte klacht dus! We hebben de uitkering direct weer uitbetaald. We stuurden mevrouw een bos bloemen en excuses.

2025

Ook in 2025 behandelen we klachten op een persoonlijke manier. Inwoners kunnen eenvoudig contact met ons opnemen over hun klacht. We respecteren de inwoners, behandelen hen fatsoenlijk en zijn hulpvaardig. We willen klachten uiteraard altijd voorkomen. Daarom zoeken we actief naar knelpunten binnen onze organisatie. We registreren klachten en bespreken ze. Zo leren we hoe we het beter kunnen doen. Zo werkt het sociaal!

Meer weten?
Overzicht met recente berichten